壹点灵用24小时心理热线和AI暖暖为杭州工会提供“职工娘家人”的倾听与陪伴

8月26日，《浙江工人日报》头版刊发《一条热线，24小时守护职工“心晴”》，报道杭州市总工会心理关爱服务。职工拨打88995151，可以在一天中的任何时段获得心理支持；打开“杭工e家”APP或“杭小工”微信小程序，还可以使用“杭小工—AI暖暖”倾诉和调节情绪。

这条热线和AI暖暖均由壹点灵提供服务。壹点灵公开的中标信息显示，杭州袋虎信息技术有限公司于2025年1月成为杭州市职工服务中心2025年职工心理关爱项目成交供应商，服务期至2025年12月31日。

一条热线，接住职工的急难愁盼

“不敢拒绝不配活着”“孩子厌学，我该怎么办”“工作和家庭两头压，晚上总睡不着”……职工遇到这些困扰时，可以拨打杭州市总工会心理关爱热线88995151。

热线实行7×24小时服务。咨询师接听来电，了解职工遇到的事情和当下感受，帮助职工梳理问题，缓解情绪，并商量接下来的处理办法。需要继续咨询的职工，可以通过电话、面询等方式获得后续服务。

报道记录了一位考生家长的求助。孩子厌学，临近高考时焦虑加重，家长拨通热线。咨询师帮助家长调整沟通方式，又为考生安排考前减压辅导。高考结束后，家长向热线反馈：“孩子考了600多分，能报心仪学校了，谢谢您！”

另一位职工长期否定自己，工作压力和家庭责任同时压来，逐渐出现失眠和情绪低落。咨询师陪伴她分析压力来源，练习表达和建立边界。经过数月咨询，她的情绪趋于稳定，生活也恢复了原有节奏。

热线接听的还有亲子关系、婚恋家庭、职场人际、职业发展等问题。咨询师围绕来电职工面临的具体事情开展工作，让职工在需要帮助时有人接听、有人回应。

AI暖暖，让职工随时可以说一说

职工有时不方便拨打电话，或者还没有准备好和咨询师交谈。杭州工会在“杭工e家”APP和“杭小工”微信小程序上线AI暖暖，为全市工会会员增加了一个可以随时使用的入口。

AI暖暖支持文字和语音倾诉，也支持语音与文字实时互译。职工输入自己的感受和烦恼后，AI暖暖识别谈话中的情绪，给予回应，并提供当下可以尝试的调节方法。

报道介绍，AI暖暖采用认知行为疗法的基本方法，帮助职工发现情绪、想法和行为之间的关系。职工可以先在对话中把事情说清楚，再选择拨打热线或预约咨询。夜间、通勤途中和工作间隙，职工都能找到服务入口。

咨询师和AI暖暖承担不同工作。AI暖暖负责日常倾诉、情绪陪伴和方法提示；咨询师负责深入了解问题，提供持续咨询，并处理需要专业判断的情况。职工从哪个入口进入，都能找到与需求相应的服务。

2025年接听2460通，满意度达97.5%

杭州市总工会公布的数据显示，2025年心理关爱热线累计接听2460通，服务满意度为97.5%，重复拨打率为38.7%。

2460通来电，记录着职工在工作、家庭和个人成长中遇到的具体问题。97.5%的满意度来自使用过服务的职工。38.7%的重复拨打率说明，不少职工在再次遇到困难时，仍愿意拨通这条热线。

杭州工会还通过“心晴e站”、线下服务大厅、电话和面询开展服务。职工可以按照自己的时间和习惯选择渠道。热线负责全天接听，AI暖暖随时回应，咨询师承接后续服务，线下站点为有需要的职工提供面对面支持。

壹点灵把专业服务送到职工身边

2025年1月，杭州市职工服务中心通过竞争性磋商采购职工心理关爱项目。公开中标信息显示，杭州袋虎信息技术有限公司为成交供应商。杭州袋虎是壹点灵相关服务主体。

壹点灵为杭州工会项目配置心理热线、咨询师服务、AI暖暖和项目运营人员。团队保障热线全天有人接听，安排咨询师承接持续咨询，维护数字服务入口，并根据使用情况整理服务数据。

职工个人的咨询内容受到保密。项目人员汇总来电量、使用时段、服务满意度和常见需求，向工会提供群体层面的服务情况。工会据此安排科普内容、课程和咨询资源。

《浙江工人日报》的报道呈现了项目运行一年的结果。职工主动拨打热线，家长在孩子考试后向咨询师反馈，长期受压力困扰的职工完成数月咨询。热线号码、AI入口、咨询服务和线下站点已经进入职工日常可用的服务渠道。

从一通电话到一项长期服务

工会和企业建设职工心理关爱项目，需要先回答几个具体问题：职工夜间来电由谁接听，AI对话怎样转入人工服务，咨询师如何安排，发现紧急情况由谁响应，项目结束时用哪些数据复盘。

壹点灵按照组织人数、所在地区和工作时段配置服务。轮班人员多的单位可以增加夜间热线保障；成员分散的组织可以使用AI暖暖和线上咨询；需要线下服务的单位可以安排驻场咨询、主题活动和管理者培训。项目人员按月整理服务量和需求变化，帮助工会、HR调整下一阶段的服务安排。

杭州工会项目已经运行人工热线、AI暖暖、专业咨询和线下服务。职工从一次来电或一段对话开始，获得与自身情况相应的帮助。对于准备建设职工心理热线、数字心理服务或EAP项目的工会和企事业单位，壹点灵可以提供方案设计、平台接入、人员配置、项目运营和成效评估。

联系壹点灵，了解职工心理关爱热线与AI暖暖服务方案

参考来源

1. 浙江省总工会：《杭州工会“娘家人”的倾听与陪伴：一条热线，24小时守护职工“心晴”》，2026年8月26日。
2. 《浙江工人日报》2026年8月26日头版。
3. 壹点灵中标信息：2025年职工心理关爱项目，2025年1月14日。